18 février 2015

Le médiateur national de l’énergie : qui, pourquoi, comment ?

médiateur de l'énergie
Le médiateur national de l’énergie est un interlocuteur incontournable pour débloquer des situations compliquées nées de litiges entre consommateurs et fournisseurs ou distributeurs de gaz naturel et d’électricité. Néanmoins, son fonctionnement est régi par des règles bien particulières.

Qui est le médiateur national de l’énergie ? Quel est son rôle ?

Le médiateur national de l’énergie est une autorité administrative indépendante. Derrière cette appellation se cache une équipe de quarante personnes qui délivrent des recommandations concernant les litiges avec les fournisseurs ou les distributeurs de gaz naturel et d’électricité. Le médiateur a également pour fonction de fournir une information indépendante et gratuite aux consommateurs sur leurs droits.

Qui peut le saisir ? Pour quelles raisons ?

(Presque) tout le monde ! Un large spectre de consommateurs peut en effet avoir recours au médiateur :
  • les particuliers ;
  • les artisans ;
  • les commerçants ;
  • les professions libérales ;
  • les TPE (de moins de 10 salariés et de moins de 2 millions d’euros de chiffre d’affaires) ;
  • les collectivités territoriales ;
  • les copropriétés ;
  • les associations à but non lucratif…
Notez que le médiateur national de l’énergie intervient également dans les cas de litiges avec GrDF concernant les contrats de raccordement. Plus généralement, il est compétent dans de nombreux types de différends ternissant la relation client/fournisseur (ou client/distributeur) :
  • facturation ;
  • comptage de la consommation ;
  • qualité de la fourniture ;
  • difficultés de paiement ;
  • non-respect d’engagements sur les délais…

Quand et comment saisir le médiateur ?

Avant de saisir le médiateur, il y a un impératif d’avoir adressé au préalable une réclamation écrite à son fournisseur ou à son distributeur, par lettre recommandée avec accusé de réception. Celle-ci doit être restée sans réponse (ou sans réponse satisfaisante) pendant une période d’au moins 2 mois. Le consommateur dispose alors d’un délai, de 2 mois également, pour saisir le médiateur national de l’énergie. Le médiateur peut être saisi de deux façons différentes :
  • par le biais d’un courrier décrivant l’objet du litige, accompagné de tous les justificatifs nécessaires au traitement du dossier (coordonnées, références client, échanges de courriers, contrats, factures…) ;
  • par Internet, via une plateforme numérique.

Comment sera traitée la demande ?

Une fois saisi, le médiateur national de l’énergie entend les différentes parties du litige (consommateur et fournisseur/distributeur) et peut leur demander des précisions ou de nouveaux justificatifs. Après son analyse, il dispose d’un délai de 2 mois pour formuler une recommandation de solution écrite et motivée. Chacune des parties du litige est libre de la suivre ou non. Il revient, en revanche, au fournisseur ou au distributeur d’informer dans un délai de 8 semaines le médiateur des suites données à la recommandation. Source de l'image à la Une : Wikimédia commons (Médiateur national de l'énergie)
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